Gerenciar conflitos, principalmente durante uma gestão de crise, também exige competências como a empatia, que ganha destaque no mundo dos negócios.
Viver é um paradoxo. Ainda mais quando se fala de um mundo que permeia pela conectividade e desconexão – entre bolhas sedentas por trocas e, ao mesmo tempo, que insistem em permanecer acomodadas em seus algoritmos. Ou seja: nada para além do celular.
Havia um programa na TV Cultura onde o apresentador Antônio Abujamra sempre perguntava ao entrevistado: “o que é a vida?” – não atoa, as entrevistas guiadas eram intituladas “Provocações”, e figuras importantes expressavam suas opiniões sob uma ótica particular do “viver”. Hoje, se faz urgente que as marcas reflitam sobre o seguinte cenário: “há momentos de interação com meu cliente em que devo ser simpático ou responsivo, mas em outros devo ser ainda mais empático e transparente, relembrando a este internauta que do outro lado da tela há sempre um ser humano?”. A pergunta se responde, mas o óbvio deve ser dito.
Gestão de crise no mundo digital: como atravessar esse momento nas redes sociais?
Ao buscar no Google sobre o significado de “crise” de algum dicionário conhecido, a resposta recebida em milésimos de segundos pelo Oxford foi a seguinte:
“Episódio desgastante, complicado; situação de tensão, disputa, conflito.”
Essas ocasiões que fogem ao controle do Marketing necessitam de uma resposta rápida e de uma tratativa de urgência e, a importância dos departamentos especializados nessa área se destaca, disponíveis e dispostos em agências de comunicação chamados de SAC 2.0 (outras vezes estes conversam com o de Social Listening, que entrega uma análise de dados mais aprofundada sobre os casos em questão). Interessante é observar que, dependendo da estratégia tomada nesses momentos delicados, a reação da interação pode ampliar o problema, muitas vezes furando a bolha ou amenizá-lo, abrindo o diálogo e criando conexões entre marcas e pessoas.
Tudo depende da responsabilidade das empresas no ambiente digital e de seus valores como marca.
Crises parecem ser o novo normal em tempos de redes sociais e de sociedades hiperconectadas e apressadas, e um conjunto de ações deve ser tomado para o gerenciamento do problema e, assim, salvar uma reputação prejudicada e reconquistar a confiança dos usuários. A pergunta que fica é: se a comunicação é o elo entre seres humanos na tentativa de uma conexão, seja ela pessoal ou digital, por que a empatia ainda é tão pouco discutida nos cenários de gestão de crises?
Errar é humano, já diz o ditado. Logo, se responsabilizar, aprender e melhorar pode fazer de um nome uma referência em um futuro breve. A empatia pode ser a inteligência do negócio.
Já falamos sobre Gerenciamento de Crise e sobre Social Listening aqui no BlogX. Se você se questionou sobre sua atuação nas mídias sociais para com o usuário (que também é seu cliente), entre em contato conosco clicando aqui!