Por Daniel Bruin, sócio-diretor XCOM
Antes era fácil identificar o cliente, que estava inserido em “caixinhas” facilmente identificáveis, e criar uma conexão com ele. A comunicação só tinha que mirar no nicho certo e ir atrás. Isso fazia com que o cliente fosse sempre “o outro”, alguém que estava lá do outro lado da linha. Esse distanciamento permitia uma visão fechada e quase hermética das características deste “ente” que era o cliente etiquetado e pasteurizado.
Agora mudou tudo. Com a internet derrubando barreiras a uma velocidade supersônica, ficou tudo embolado. Não dá mais para ter distanciamento com aquele cliente fechado na caixinha. Até porque o caminho inverso se tornou uma realidade: ao mesmo tempo em que tento me comunicar com aquele que vai ser impactado em uma ponta que já está aqui ao lado, também sou alvo de quem quer me tratar da mesma forma. E muitas vezes utilizando as mesmas estratégias e ferramentas.
Ainda que assuste um pouco em um primeiro momento, é uma baita oportunidade para aprender mais sobre a relação entre empresa e cliente. Nunca foi tão fácil acessar um mar tão grande de informações sobre como os outros – e nós mesmos – consomem bens e serviços. No tempo que se demorava para fazer uma pesquisa de preferência dos clientes há alguns anos é possível hoje fazer milhares ou milhões de conexões com todo tipo de grupo, coletivos e indivíduos.
Nesta barafunda de multiplicação de contatos e informações, ficou mais importante (e difícil) achar o tom certo para falar com um cliente que pode ser várias pessoas e estar em vários lugares em um curto espaço de tempo. Curiosamente, em meio a tanta complexidade emergiu a necessidade de individualizar o tratamento. Todos querem ter suas necessidades pessoais atendidas, e em relação à informação não é diferente.
Nosso desafio é encontrar a todo momento a forma certa e assertiva de nos conectarmos com infinitos perfis de indivíduos, ao mesmo tempo em que mantemos intacta a essência da informação. Muitas vezes, este processo passa por falarmos com nós mesmos, já que estamos igualmente no centro desta enorme colmeia de interação.
Nestes tempos de hiperconectividade, o cliente é a pessoa ao lado, a que encontramos no elevador, a que está em nossas casas, e, principalmente, nós mesmos.
Agora todo mundo é cliente. Por isso, mais do que nunca, o cliente está sempre certo.