Do descuido com a infraestrutura tecnológica à falta de equipe para interação, veja os principais erros de comunicação na Black Friday que podem prejudicar suas campanhas
Para os consumidores, a Black Friday 2024 será só em 29 de novembro. Já para as marcas, o momento é de preparação para aproveitar ao máximo o período de aquecimento das vendas. Para ajudar, trouxemos para o Blog X os 10 principais erros de comunicação que as marcas cometem no período, prejudicando a confiança e a experiência dos clientes.
Deixar para a última hora a elaboração de campanhas é um dos deslizes principais, e pode resultar em mensagens confusas, promoções mal divulgadas e uma experiência frustrante para os clientes. A falta de preparação da infraestrutura é outro ponto que merece máxima atenção, sob risco de colocar toda a operação abaixo. Confira a lista completa.
Piores erros na comunicação da Black Friday
- Não faça ofertas enganosas ou ambíguas. Este é certamente um dos maiores erros que as marcas podem cometer no período, a exemplo da estratégia de inflar preços para simular descontos maiores ou simular avaliações positivas. Com a internet, isso é rapidamente percebido pelos consumidores, especialmente no caso daqueles que utilizam ferramentas de comparação de preços. A ação pode gerar uma percepção negativa da marca e, além disso, uma comunicação inconsistente ou enganosa prejudica a confiança e a fidelidade do consumidor a longo prazo, podendo levar até a repercussões negativas nas redes sociais, o que é difícil de recuperar.
- Não deixe de personalizar suas campanhas. Evite mandar mensagens genéricas, pois isso pode diluir o impacto das mensagens, principalmente se o público valoriza experiências mais direcionadas e personalizadas. Além disso, a segmentação é essencial, já que diferentes públicos possuem comportamentos de compra também distintos. No mesmo caminho, desconsiderar o histórico de interações, o comportamento de navegação ou preferências individuais pode resultar em uma comunicação irrelevante, levando a altas taxas de cancelamento ou à indiferença. A automação e a análise de dados podem otimizar a personalização, tornando as ofertas mais atraentes e relevantes para cada segmento.
- Não poupe esforços para comunicar bem sua política de devolução. A política de devolução é um tema muito importante para os consumidores da Black Friday por vários motivos. Muitos compram presentes para as festas de fim de ano e esperam políticas mais flexíveis, outros têm receio de produtos com defeito ou que não lhes satisfaçam as expectativas. Por isso, uma política de devolução mal comunicada ou inadequada pode ser muito prejudicial à sua estratégia. Comunique bem suas regras, como prazos de devolução e condições de troca. Além disso, a política deve ser adaptada ao período, oferecendo maior flexibilidade e prazos estendidos.
- Não demore para preparar o site para o aumento de tráfego. Esse é um aspecto técnico que muitas vezes é negligenciado, ou deixado para a última hora. Se o site não estiver otimizado para suportar o pico de acessos, podem acontecer falhas que comprometem a experiência de compra, como lentidão, erros no processamento de pagamento e até quedas no sistema. Além disso, com um número maior de consumidores utilizando dispositivos móveis para comprar, é preciso garantir que o site seja responsivo e ofereça uma navegação fluida em smartphones e tablets. Um processo de checkout rápido e sem complicações também é determinante para garantir a conversão.
- Não ignore os dados de campanhas anteriores. Esse é um erro estratégico, pois dados históricos podem fornecer insights valiosos, como produtos mais populares, horários de maior tráfego e padrões de comportamento do consumidor. Deixar de usar esses dados é uma perda de oportunidade, pois, ao compreender o que funcionou (e o que não deu certo) em campanhas passadas, é possível fazer ajustes cruciais para otimizar a performance da campanha atual.
- Não exagere na quantidade de comunicações. Bombardear os consumidores com notificações e e-mails pode gerar saturação, desinteresse ou até rejeição. Busque equilíbrio, mandando mensagens relevantes e nos momentos certos. Ferramentas de automação de marketing podem ajudar a evitar o problema, permitindo uma segmentação precisa e uma cadência de envio mais adequada ao comportamento de cada público.
- Não aposte só no desconto. Deixar de diversificar as promoções é um erro comum que pode impactar sua campanha. Ainda que descontos sejam a principal atração da Black Friday, os consumidores prezam muito por outros benefícios, como brindes exclusivos, frete grátis ou programas de fidelidade. Seja criativo nas ofertas, agregando valor e gerando maior engajamento e diferenciação no mercado.
- Não esqueça da consistência da marca. Esquecer da identidade visual e do tom de voz da marca durante a Black Friday é outro erro comum. A pressa de gerar campanhas acaba levando muitas marcas a titubearem na sua essência, e isso pode tanto confundir os consumidores como enfraquecer o reconhecimento da marca.
- Não descuide das interações. No período da Black Friday, o volume de interações, como perguntas, dúvidas e problemas, aumenta bastante, o que exige das marcas planejamento e estrutura para lidar com o aumento, sob risco de perda de vendas. A agilidade no atendimento ao cliente, seja por meio de chatbots, FAQs bem estruturados ou suporte humano, é determinante para garantir uma experiência satisfatória e bons resultados de vendas. Nosso texto “Como ouvir as necessidades dos seus clientes?” pode ajudar neste trabalho.
- Não deixe de apostar no mobile marketing. Esse último erro é bastante estratégico, dado que a maioria das pesquisas e compras durante a Black Friday é realizada por meio de dispositivos móveis. Por isso, marcas que não adaptam suas campanhas e sites para o mobile, ou que o fazem de forma precária, perdem muitas oportunidades de conversão. É importante não apenas a otimização dos sites, mas a criação de campanhas publicitárias específicas para dispositivos móveis, a exemplo de anúncios em redes sociais e notificações push, capazes de captar a atenção do consumidor no momento certo.
E então? Todos esses cuidados já faziam parte da sua estratégia? Quanto tempo antes da Black Friday sua empresa ou agência começa a se preparar? Conta pra gente nos comentários, e tenha excelentes conversões!